Рассказать власти о проблеме или пожаловаться на недобросовестного чиновника теперь можно, не выходя из дома. Достаточно иметь под рукой интернет и компьютер или соответствующее мобильное приложение. В Мордовии внедрена Платформа обратной связи.
Как отправить жалобу и когда ждать ответа – подробно в интервью журналистам «ИМ» рассказал и.о. министра информатизации и связи РМ Игорь Вольфсон.
— Игорь Анатольевич, что такое Платформа обратной связи?
— Мы строим цифровую экономику, а цифровая экономика – это экономика, основанная на данных. То есть управленческие решения должны основываться не на личном мнении даже самого большого начальника, а на выверенной и точной информации. Один из важнейших источников такой информации – сами граждане, которые ежедневно сталкиваются с большим количеством проблем. Например, с некачественным горячим питанием в школах, с мусором в подъездах или ямами на дорогах. При этом нередко человек просто не знает, как рассказать власти о том, что приносит в его жизнь ненужные сложности. Сделать это теперь можно через Платформу обратной связи. ПОС — это система, которая позволяет, во-первых, выявить те проблемы, с которыми сталкиваются жители региона, сконцентрировать их и дать возможность гражданам напрямую общаться с чиновниками. Кстати, это может быть не только жалоба, но и предложение. То есть ПОС – такой способ реализации народной демократии.
— Как работает эта система?
— Платформа обратной связи функционирует не изолированно, система интегрирована с порталом Госуслуг. А отправить обращение можно несколькими способами, в том числе через официальные сайты органов госвласти – министерства, администрации городов и районов. На этих ресурсах размещены так называемые виджеты – баннеры. Нажав на кнопку «Сообщить о проблеме», гражданин авторизуется через Госуслуги, заполняет форму, и в свободной форме описывает свою проблему. Если есть необходимость, то можно прикрепить фотографии или другие документы.
Кроме того, отправить жалобу по такой же схеме можно непосредственно через портал Госуслуг или через специальное мобильное приложение «Госуслуги. Жалобы».
То есть теперь не нужно по телефонам искать ответственных за решение той или иной проблемы. Новая система дает возможность гражданину напрямую беспрепятственно обращаться в органы власти. И даже если человек ошибся и, например, проблему здравоохранения отправил в ЖКХ, то вопрос не потеряется. Внутри системы по классификатору он направится в тот орган власти и тем исполнителям, которые будут решать данную проблему.
— Жалоба или предложение отправлено. Что дальше?
— Обращение попало в орган власти и не только Министру, но одновременно к конечному исполнителю. Установленный срок ответа заявителю — 30 дней, однако существуют так называемые фаст-треки – вопросы, которые нужно и можно решать быстро, на них отводится до 10 дней. При этом надо отметить, что гражданин не просто отправил письмо и ждет ответа. Платформа отслеживает весь процесс и информирует заявителя на всех этапах обработки его обращения.
— Но не всегда проблему можно решить за 30 дней. Какой ответ человек получит в этом случае?
— Платформа обратной связи аккумулирует большое количество обращений, которые отображаются на специальной тепловой карте. Это дает нам возможность определить все самые «горячие точки», по которым нужно принимать меры немедленно. Ну, например, в определенном районе города в дома подается некачественная питьевая вода. Конечно, обращений из этого микрорайона или дома будет много, решать проблему предстоит оперативно.
Есть вопросы, которые требуют серьезных вложений, а в бюджете средств на эти цели в конкретный период не предусмотрено. Тогда заявителю обозначают сроки исполнения его просьбы. В этом случае важен один момент. Обозначая конкретную «горячую» точку, гражданин помогает власти видеть реальную картину происходящего и непосредственно воздействует на принятие решения. То есть фактически принимает участие в планировании бюджета на следующий период.
Или, предположим, что проблем на конкретной территории определено несколько, но на все денег не хватит.Тогда вступает следующая функция Платформы – граждане участвуют в их обсуждении и определяют сами, какую из них нужно решать в первую очередь. Как пример, голосование по благоустройству общественных территорий. Активность граждан должна привести к упрощению и увеличению прозрачности системы принятия управленческих решений.
— С учетом того, что заявки проходят через портал Госуслуг, это значит, что анонимки не пройдут?
— Анонимам некуда отвечать, связаться с ним невозможно. Если гражданин реально хочет участвовать в решении проблемы, то он должен о себе заявить.
— Платформа обратной связи в Мордовии внедрена полностью?
— Мы приступили к реализации этого проекта в прошлом году. Сейчас к Платформе обратной связи подключены все органы власти, все органы местного самоуправления. Сейчас мы подключаем сюда непосредственных исполнителей, то есть учреждения. Процесс завершится к концу этого года.
Зачем мы подключаем сюда еще и организации? Например, это может быть управляющая компания или конкретная больница. Только так можно существенно сократить сроки исполнения заявок. Ведь как было раньше? В министерство приходит письмо от жителя республики, министр отписывает его своему заместителю, заместитель начальнику отдела и так далее. Эта цепочка приводила к тому, что до конечного исполнителя информация доводилась очень долго. А Платформа обратной связи дает возможность получить информацию прямо сейчас. Управляющая компания, которая участвует в процессе и подключена к Платформе, видит жалобу и мгновенно приступает к устранению, например, аварийной ситуации.
— А если управляющая компания все же будет действовать нерасторопно?
— В том случае, когда конкретная организация проблему не решает, внутри Платформы обратной связи начинает работать система эскалации. Если нерадивый чиновник или сотрудник организации-исполнителя не принимает решения по сложившейся ситуации, то после определенного контрольного срока эта проблема передается на более высокий уровень. В конце концов жалоба попадает к министру, а в конечном итоге и к Главе республики. Поэтому исполнитель, понимая, чем грозит его безответственность, будет принимать решения намного быстрее и качественнее. И отписки тоже не пройдут. Предположим, что чиновник вместо решения проблемы подготовил стандартный ответ и отправил заявителю. Человек может обратиться еще раз и сказать, что он не удовлетворен ответом. В таком случае запускается контроль повторных обращений. Эти повторные обращения тоже «горячие точки», которые находятся на особом контроле.
— В Мордовии работает и Центр управления регионом? В чем отличие ЦУР и Платформы обратной связи?
— ЦУР и ПОС – это разные элементы одной целостной системы взаимоотношения граждан с властью. Центр управления регионом занимается сбором и анализом данных о том, что волнует граждан со всех информационных систем и со всех точек контакта, в том числе систем «Инцидент-менеджмент» и Платформы обратной связи. Эти данные наносятся на так называемую «тепловую карту проблем», и руководители ведомств, в том числе при проведении своих совещаний, руководствуются этой информацией, анализируют ее и принимают решения.
Если мы видим, что меры предпринимаются, но проблема не решена, то нужно изменить процесс. Этим и занимаются сотрудники ЦУРа. Они разрабатывают новые технологические бизнес-процессы, которые позволят решить, а самое главное — не допустить последствий существующих проблем.
Ирина ЕГОРОВА.
Цифра
С начала этого года через Платформу обратной связи от жителей Мордовии поступило 1871 сообщение. Больше всего обращений связано с темой вакцинации от коронавируса, на втором месте состояние дорог, на третьем – проблемы жителей многоквартирных домов.
