Слово «инцидент» приобрело сегодня для органов власти всех уровней особенное значение. Так называется аналитическая компьютерная система, которая позволяет отслеживать в социальных сетях жалобы граждан и оперативно на них реагировать. В идеале, срок ответа на претензии, высказанные в социальных сетях, должен укладываться в три часа. В Ромодановском районе успевают реагировать за два с небольшим часа – и это один из лучших показателей среди районов Мордовии.
Грамотные специалисты
Система «Инцидента» включает в себя различные программные и технологические решения, которые координирует Центр управления регионом. Информация о зафиксированных в соцсетях жалобах и заявлениях поступает местным властям. И уже на местах должны быстро разобраться в проблеме, постараться решить ее и дать подробный ответ. Заместитель руководителя Ромодановской районной администрации Сергей Кузьминцев рассказал, что, когда ставились задачи по инциденту, ее приходилось решать, исходя из имеющихся сил и средств:
— Штатное расписание нам не меняли. Пришлось привлекать к работе над «Инцидентом» уже имеющихся сотрудников. У нас уже не первый год работает специалистом по обращению граждан Елена Самылина. Как оказалось, выбор был правильным.
Сама Елена Васильевна скромно называет свою работу в «Инциденте» дополнительной нагрузкой, хотя по количеству обращений Интернет уже превысил привычную бумажную почту.
— В принципе, для меня в этой работе нет ничего нового. Я и раньше распределяла обращения граждан по ответственным лицам, отслеживала исполнение и следила за ответами. С Интернетом все то же самое, только намного быстрее!
Работа Самылиной выглядит так. Компьютер выдает сообщение о зафиксированной жалобе в социальных сетях на нечто, что имеет место в Ромодановском районе. Например, в паблике в ВК проходит сообщение об отсутствии воды в водопроводе. Специальная программа присылает ссылку на жалобу специалисту в районную администрацию. Специалист должен поставить в известность ответственных за данную сферу деятельности (в нашем случае — ЖКХ), дождаться информацию о причинах проблемы, путях и сроках ее устранения и отправить ответ заявителю. Как мы уже упоминали, все это должно занимать не более трех часов.
— Я занимаюсь обращениями граждан с 2009 года, — поясняет Елена Самылина. — Мне очень помогает то, что знаю всех ответственных лиц в нашем районе, да и меня знают почти все. Я могу самостоятельно обратиться к главе сельского поселения, чтобы тот оперативно решил проблему. В этом году у нас было большое количество обращений по воде. В случае такой заявки, глава поселения лично посещал жалобщика, проверял наличие или отсутствие воды, следил за устранением проблемы или готовил оперативный ответ. В течение трех часов ответ был готов – с фото, сделанными на месте, ссылками на технические документы. А иногда просто нужно было поднять давление в системе, и вода начинала поступать.
Большинство вопросов – о воде и дорогах
В работе «Инцидента» случается всякое. Иногда поступают ложные жалобы — по глупости, озорству или желанию кому-то насолить. Отсюда четкое указание проводить проверку каждой жалобы. Поэтому ответы у ромодановцев получаются конкретные, без «воды». Даже когда речь идет о проблемах водоснабжения.
В разговор вновь вступает Сергей Кузьминцев:
— Еще одна наша горячая тема – дороги. Часто граждане жалуются на плохое состояние проезжей части. Реагируем как можем. Иногда, после сильного дождя, проблема может решиться одним грейдером, который заровняет размытые места на грунтовой дороге. Но чаще приходится разъяснять сроки ремонта и реконструкции дорог на территории района и в сельских поселениях. У нас ведь огромное количество дачников – район расположен недалеко от Саранска и каждое лето принимает большое количество горожан. Городские, конечно, активно пользуются Интернетом, и к комфорту гораздо чувствительнее. Поэтому количество обращений летом возрастает. Но справляемся.
Что интересно, опыт работы в «Инциденте» полностью подтверждает теоретические выкладки исследователей социальных сетей. В наше время доступ в Интернет имеют практически все социальные и возрастные группы. «Одноклассники» для тех, кто постарше, ВК и мессенджеры для тех, кто помладше – все это реально действующие площадки для обмена мнениями и передачи информации. В том числе между рядовыми людьми и органами власти. А следят и направляют эти процессы такие люди, как Елена Самылина:
Я – исполнитель. Сделать так, чтобы человек был доволен полученным ответом, несложно: увидеть, направить, решить и дать ответ, не отвлекаясь на формальные бумажки.
Вопросы, всплывающие в системе «Инцидента», чаще всего простые и незамысловатые, как сама жизнь мордовской глубинки. Но от этого не менее насущные.
Ромодановская администрация поставила на ответственный участок грамотного специалиста, имеющего реальный опыт работы с людьми и с органами власти. Правильное решение приносит хорошие результаты. Такой вот профессиональный секрет.
Культурная
инцидент-революция
В республиканском рейтинге инцидент -менеджмента одну из высоких позиций занимает Министерство культуры, национальной политики и архивного дела Мордовии. О секретах работы рассказал первый заместитель министра Александр Губанищев:
- Еще на так давно наше министерство критиковали за работу в инцидент-менеджменте. Исправлять ситуацию решили при непосредственном участии заместителя министра. Чтобы уменьшить время реакции, мы постоянно мониторим обращения граждан. Я на своем компьютере утром, в обед и под конец рабочего дня отслеживаю поступающую информацию. У нас, конечно, ситуации складываются не такие драматические, как в здравоохранении или ЖКХ. Зато наша аудитория берет творческим подходом и географией. В ведении Минкульта находится сеть из более чем тысячи объектов культуры, разбросанных по всей Мордовии: сельские клубы и библиотеки, центры культуры, музеи, школы искусств. Первейшая задача — определить направление, по которому поступил сигнал, срочно связаться с ответственными на местах, оценить масштаб проблемы, найти решение и дать ответ заявителю. Если раньше такая работа занимала до 7 часов, то сейчас мы заметно сократили время реакции. В основном, за счет исключения многочисленных согласований. А других секретов у нас нет.
Владимир НАЗАРОВ.
Комментарий
Андрей БАРАШИХИН, руководитель Центра
управления регионом Республики Мордовия:
— Система «Инцидент-менеджмента» — это дополнительный инструмент коммуникации между населением и властью. Комплексная работа ведется в масштабе всей страны. Системой охвачены органы муниципальной и государственной власти всех уровней и их подведомственные организации.
