Год назад в Саранске одним из первых в стране открылся Центр управления регионом РМ. ЦУРы были созданы по всей России по поручению Президента РФ Владимира Путина. Они становятся главными цифровыми площадками для прямого диалога общества и власти. Что больше всего тревожит жителей Мордовии и как быстро вам ответят на обращение – в нашем материале.
Цифровая диспетчерская служба
«Сегодня Центр управления регионом РМ – работающий инструмент взаимодействия жителей и власти. Это подтверждают цифры. За год мы обработали почти 33 тысячи обращений через социальные сети и портал «Госуслуги». На абсолютное большинство из них получен ответ от органов власти всех уровней», — отметил Андрей Барашихин.
Он назвал пять крупных тем, которые тревожат жителей больше всего: коронавирус, ЖКХ, дороги, благоустройство, медицина. Есть и сезонные проблемы, например, скоро будут жалобы на плохую уборку снега. Среднее время ожидания ответа – 3 часа 56 минут. Андрей Барашихин заверил, что власть видит каждое обращение. Разумеется, борьба с COVID-19 сейчас на первом месте. Если гражданин обращается по вопросам QR-кодов, вакцинации, лекарств, прививкам и так далее, то заявки рассматриваются в ускоренном режиме. Более того, каждую неделю специалисты Центра готовят аналитические материалы по проблемным вопросам для Главы и Правительства республики.
«У нас много сторонних пабликов, которые собирают проблемы. И считают, что это они их и решают. Однако, если вы оставите сообщение в официальной группе ЦУР РМ, то реакция будет гораздо быстрее. Мы их тут же берем в работу», — подчеркнул Андрей Барашихин.
В самом начале к платформе обратной связи подключились только исполнительные органы власти и местного самоуправления. Сегодня этот список заметно длиннее – ответы на обращения напрямую готовят Мордовский университет, газовые компании и операторы по работе с бытовыми отходами. Кроме того, до конца года планируется создать отделения в муниципальных районах. Это ускорит процесс в несколько раз.
Специалисты ЦУР провели больше 30 обучающих мероприятий для представителей исполнительной власти, органов местного самоуправления, студентов МГУ им. Н.П. Огарева, других компаний, заинтересованных в успешной работе в соцсетях и качественной обратной связи. В семинарах участвовали больше 500 человек.
А совсем недавно ЦУР стал информационным партнером проекта экспертного клуба «Моя Мордовия» по созданию велодорожек в Саранске в следующем году. Также на помощь жителям и гостям республики приходят разработанные специалистами ЦУР популярные чат-боты: «Навигатор абитуриента», «Турист 13» и «Спорт 13».
Кроме того, в социальных сетях ЦУР рассказывает о наиболее важных, актуальных темах, примерах решенных проблем.
Каждый пост, видео, карточки основаны на реальных запросах или историях людей.
Интересно, что сами сотрудники тоже отправляют обращения через платформу обратной связи. Например, недавно одному из них восстановили освещение во дворе, прошлой зимой почистили снег на дороге.
Командная работа
«Коллектив сложился буквально за полгода. Люди понимают, что наша работа – только командная. Мы действуем в режиме полного инфоцикла, в нем участвуют все коллеги: обратная связь, аналитика, социология, создание контента, продвижение. Случайных людей у нас нет, каждый из 21 человека знает свой маневр», — подчеркнул Андрей Барашихин.
Он вручил благодарственное письмо старшему специалисту по работе в социальных сетях Надежде Янченко от генерального директора АНО «Диалог Регионы» Алексея Гореславского. Заметим, что Надежда – один из руководителей экспертной группы по работе в SMM для всех ЦУРов страны.
Алена Новикова, координатор проектов Центра, занимается работой с платформой обратной связи. После модерации все обращения автоматически распределяются по личным кабинетам министерств, ведомств, районных администраций. Алена внимательно следит за сроками подготовки ответов.
«Моя работа дает бесценный опыт взаимодействия с органами власти. Я больше узнала о специфике региона, так как раньше работала в Москве. Думаю, что буду и дальше работать в этой сфере, развиваться как специалист», — рассказывает девушка.
Специалист по социальным коммуникациям Юлия Александрова большую часть времени работает с программой «Инцидент менеджмент». Она фиксирует обращения граждан в социальных сетях, уточняет информацию и вместе с профильными министерствами готовит ответ.
«За этот год я стала лучше понимать в жилищно-коммунальном хозяйстве, благоустройстве. Часто люди жалуются сразу нам, не обращаясь в управляющую компанию или в местную администрацию. В этих нюансах тоже приходится разбираться, и здесь очень пригождается обратная связь», — говорит Юлия.
Например, недавно в муниципальном районе нужно было спилить старое дерево. Прошел месяц, заявитель молчит. Оказалось, что заявка не отработана и пришлось вмешаться.
«Наша организация совсем молодая. Каждый день здесь решаешь новую задачу. В этом очень помогает постоянное обучение, которое проходит в режиме-онлайн», — сказала Юлия.
