Предоставленной «Росгосстрахом» возможностью самостоятельно провести осмотр поврежденной квартиры или дома и воспользоваться электронными каналами связи для подачи документов пользуются при наступлении страхового события 10% клиентов с полисами имущественного страхования граждан (ИФЛ). Или каждый пятый из тех, кто, в соответствии с правилами страховой компании, может провести самоосмотр после страхового случая — эта процедура недоступна после пожара, когда оценку повреждений проводит эксперт, и не нужна совсем, если незначительное повреждение урегулируется в упрощенном порядке по программе «Зеленый коридор».
Клиентоориентированный проект, направленный на ускорение процедуры урегулирования убытков по договорам страхования недвижимости и имущества, а также на повышение качества обслуживания страхователей, стартовал в компании в конце прошлого года. В первые месяцы его реализации доля оформления с самоосмотромстраховых событий по договорам ИФЛ достигала 13%от всех убытков, в которых возможна процедура полностью дистанционного взаимодействия между страхователем и страховщиком. В апреле, в период массовой самоизоляции, этот показатель вырос до 20% и держится на этом уровне уже полгода.
«Средняя выплата по урегулированным убыткам по ИФЛ с самоосмотром за 10 месяцев составила 37 тыс. рублей, максимальная — 496 тыс. рублей, — рассказала директор Департамента урегулирования убытков по немоторному страхованию ПАО СК «Росгосстрах» Ольга Толмакова. — В основном самоосмотрами пользуются жители больших и малых городов, а также собственники недвижимости в СНТ, во время весенних паводков довольно активны были и жители в сельской местности. Чаще всего (в 50% случаев) самостоятельно фиксируют повреждения собственники квартир после залива, на втором месте (33%) — страхователи, жилье и имущество которых пострадало в результате стихийных бедствий. Активнее других прибегают к электронному взаимодействию со страховой компанией клиенты из столичного региона, Республики Татарстан, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, а также из Башкортостана».
По словам Ольги Толмаковой, не столь уж большая доля страхователей, прибегающих к процедуре самоосмотра, даже вызывает в компании некоторое удивление. Ведь процесс электронной подачи документов в «Росгосстрахе» удобен и полностью понятен, что подтверждается минимумом ошибок у тех, кто через него прошел за 10 месяцев. При обращении клиента в Единый контакт-центр компании после страхового события ему направляют ссылку на раздел сайта www.RGS.ru, где размещена анкета по самоосмотру и памятка по фотографированию повреждений, а также указан полный перечень документов, которые следует предоставить страховщику. Анкету можно как распечатать и заполнить, так и написать от руки по размещенному на сайте образцу. Сканы или фотографии документов вместе с фотоотчетом о повреждениях нужно направить по электронной почте на адрес [email protected].
«Это удобно и нам, и клиенту, — подчеркивает Ольга Толмакова. — А главное — при предоставлении клиентом полного комплекта документов и результатов самоосмотра процесс расчета и принятия решения о выплате возмещения занимает всего 3-5 календарных дней».
В «Росгосстрахе» считают, что сразу несколько факторов сдерживают более широкое использование урегулирования убытков с самоосмотром. Так, в частности, заметно, что не хотят самостоятельно заниматься осмотром и заполнением анкеты страхователи старше 50 лет, склонные к классической процедуре урегулирования с визитом эксперта-оценщика. Некоторые клиенты говорят, что боятся допустить ошибки при самостоятельном заполнении документов, а другие желают убедиться в том, что страховая компания предоставит тот уровень сервиса, который заявлялся при продаже полиса. Заметна и зависимость от масштаба повреждений: если они небольшие, клиент в большей степени склонен провести осмотр самостоятельно, если серьезные — как правило, настаивает на осмотре экспертом.
При этом 10-месячный опыт урегулирования с самоосмотрами страховщик считает успешным и в части сроков выплаты возмещения, и по качеству клиентского сервиса, и потому намерен в дальнейшем последовательно увеличивать объемы взаимодействия со страхователями по электронным каналам связи.
«Мы будем проводить более широкое информирование клиентов о такой возможности, причем не только после наступления страхового события, но еще и на стадии заключения договора, — говорит член Правления, руководитель Блока «Урегулирование убытков» ПАО СК «Росгосстрах» Татьяна Федосеева. — Мы хотим, чтобы страховые агенты и менеджеры в наших офисах сразу выдавали шаблоны анкет по самоосмотру и памятку по фотографированию. Также в ряд продуктов классического страхования недвижимости и имущества нашей компании минувшим летом была добавлена сервисная составляющая: консультации юриста из компании-партнера по вопросам оформления и сбора документов при наступлении страхового события, сбор необходимого пакета этих документов за клиента и их передача страховой компании, оказание помощи в проведении самоосмотра».
