Мобильный оператор Т2 является неотъемлемой частью телекоммуникационной инфраструктуры нашей страны — компания обеспечивает качественные услуги связи, доступ к широким цифровым возможностям и отличный клиентский сервис в 70 регионах России. За круглосуточное обслуживание абонентов T2 отвечают четыре центра дистанционных продаж и сервиса: в Ростове-на-Дону, Иркутске, Челябинске и Саранске.
Специалисты службы личной поддержки обслуживают клиентов на горячей телефонной линии, в социальных сетях, чате мобильного приложения и других каналах. Отдельно стоит упомянуть, что компания первой среди мобильных операторов открыла канал поддержки в мессенджере MAX. Масштаб работы впечатляет: ежегодно дистанционный сервис T2 обрабатывает порядка 96 миллионов обращений.
В столице Мордовии центр дистанционных продаж и сервиса открылся 10 лет назад. Сотрудники площадки ежедневно принимают более 10 тысяч обращений. Кстати, именно в Саранске в 2018 была создана уникальная группа по обслуживанию сообщений в социальных сетях: сотрудники общаются с пользователями в комментариях под постами и в личных сообщениях.
«Главная цель нашей работы — предоставлять качественный сервис клиентам Т2. Мы постоянно развиваемся: внедряем новые технологии, роботизируем процессы, анализируем запросы клиентов и актуализируем свои линии. Так, в прошлом запустили специальную линию для помощи абонентам, которые столкнулись с мошенниками. Главная наша ценность — люди, коллектив. Мы развиваем и обучаем сотрудников, гордимся их успехами и с заботой относимся к каждому. Много внимания уделяем снижению уровня стресса: проводятся специальные тренинги, в офисе есть комнаты отдыха и спортзал, можно бесплатно обратиться на линию психологической поддержки. За десять лет мы увеличили численность сотрудников почти в четыре раза. В 2015 году начинали с 200 человек, а сейчас здесь работают больше 700. За это время мы получили более 20 международных и отечественных наград», — поделилась успехами директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Саранске Юлия Сурина.
По данным центра, в прошлом году основными темами консультаций абонентов стали тарифные планы, баланс счёта и корректировка персональных данных. Более тысячи клиентов выразили благодарность сотрудникам за их профессионализм, оперативность и внимательное отношение. Показатели удовлетворённости достигли впечатляющих отметок: 91% клиентов высоко оценили работу голосовой поддержки и 82% — качество обслуживания в онлайн-каналах, что подтверждает высокий уровень сервиса компании и её способность успешно сочетать традиционные инструменты с современными цифровыми решениями.
Интересные факты. Средний возраст сотрудников саранского центра — 27 лет. При этом самому молодому специалисту — 16, а самому старшему — 74 года! А еще здесь есть целые трудовые династии – в службе личной поддержки работают представители нескольких поколений одной семьи.
С 2024 года в дистанционном сервисе в T2 в Саранске появился удаленный формат работы, при этом все необходимое оборудование предоставляет компания. Этим преимуществом пользуются порядка 30% сотрудников, но большую часть команды тянет в офис. Интересно, почему?
«Я работаю здесь уже 10 лет, практически с основания центра — это моя первая работа. Сначала меня пригласили на двухнедельное обучение. Считаю, очень важно, что стажировка у нас полностью оплачиваемая. Потом, как и все, вышла на линию. Люблю атмосферу в этом большом, светлом, современном офисе. Мне нравится, как мы общаемся друг с другом, в том числе и с руководством — открыто и на «ты». Здесь всегда чувствуешь поддержку коллег и взаимопомощь», — поделилась с журналистом «Известий Мордовии» Ольга Романова, менеджер по коммуникации сервиса в цифровых каналах T2.
Компания уделяет особое внимание созданию комфортной среды для своих сотрудников: предоставляет возможность формировать индивидуальный рабочий график (выбирать количество, продолжительность и время начала смен), обучает и помогает расти профессионально, например, организовывает тренинги по развитию управленческих навыков и психологической устойчивости. Для персонала действует комплексная система социальной поддержки, включающая ДМС, различные льготы и программы мотивации.
«Считаю огромным плюсом то, что в T2 яркая корпоративная жизнь, мы вместе отмечаем праздники, проводим тематические дни. Есть целый календарь мероприятий, чтобы поддерживать вовлечённость сотрудников на высоком уровне. Приходишь сюда, проникаешься — и не хочется никуда уходить, наоборот, хочется влюблять в компанию новых сотрудников, чтобы они так же ценили работодателя и клиентов. Я всегда говорю, что ДНК сотрудников компании Т2 — это душевность, гибкость и открытость. Чувствую, что моё место здесь», — добавила Ольга Романова.
Клиентоориентированность всегда была одним из ключевых приоритетов компании и, в первую очередь, дистанционного сервиса. Каждый отзыв здесь воспринимается как ценный ресурс для развития, а конструктивная критика рассматривается как возможность для совершенствования и роста. К каждому абоненту — индивидуальный подход. Вместо использования стандартных фраз из скрипта операторы стремятся к живому и эмпатичному общению, которое помогает установить доверительные отношения с клиентом. Сотрудники центра не просто решают проблемы и отвечают на вопросы, но и помогают абонентам справиться со стрессовыми ситуациями.
Не отказываясь от простого и человечного подхода к сервису, T2 продолжает совершенствовать качество обслуживания за счет внедрения передовых технологий и постоянного развития команды профессионалов, которые готовы обеспечивать поддержку в режиме 24/7 в любом канале коммуникации и по самым нестандартным вопросам. Узнать подробности о работе в дистанционном сервисе T2: https://r.t2.ru/EjcOat2.
Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН: 7743895280. ERID: 2VtzqucqySU
