Сегодня нашу жизнь уже сложно представить без онлайн-сервисов и услуг. «Цифра» проникает во все сферы. Новые технологии меняют процессы управления, каналы и форматы продаж компаний. Глобальные движения в сторону цифровизации активно трансформируют и банковскую сферу, открывая для нее новые возможности взаимодействия с клиентами.
О переходе обслуживания на новый уровень, о современных технологиях и трендах на банковском рынке рассказал управляющий ВТБ в Мордовии Сергей Шишикин.
— Сейчас многие банки активно развивают цифровые каналы и сервисы. Какие шаги в этом направлении делает ВТБ?
— Цифровизацию банковской отрасли уже нельзя назвать модным трендом. Это необходимое условие успешной работы. Дистанционные каналы продаж, чат-боты, цифровая подпись стали повседневной реальностью, в которой мы с вами живем. Эти и другие современные сервисы упрощают жизнь потребителей, экономят их время и сокращают издержки компаний, поднимая сервис на новый уровень.
Именно поэтому развитие цифровых технологий для ВТБ – это один из главных стратегических приоритетов. Мы активно вкладываемся в разработку современных решений, часто экспериментируя с совершенно новыми инструментами и технологиями. Яркий пример такого подхода – жилищная экосистема ВТБ, которую банк активно развивает. В рамках нее у клиентов будет возможность на одной цифровой платформе подобрать жилье, сравнить цены, решить вопрос об оформлении ипотеки и приобрести квартиру онлайн.
Если же говорить о базовых продуктах и услугах, то их мы тоже стараемся максимально перевести в онлайн-пространство. Уже сейчас удаленно открываются вклады, брокерские или индивидуальные инвестиционные счета. Без посещения офиса можно решить вопросы с клиентской поддержкой или получить консультацию по нашим розничным услугам банка. Достаточно написать в чат мобильного приложения, и виртуальный помощник предоставит оптимальный ответ.
Число услуг, доступных нашим клиентам онлайн, стремительно растет. Согласно нашим планам, к 2022 году без посещения офиса можно будет осуществить уже до 100% всех операций.
Офисная сеть при этом сохранится. Благодаря такому подходу вы сможете выбрать наиболее удобный для вас способ взаимодействия с банком.
— Одно из направлений цифровизации – биометрия. Как вы оцениваете внедрение этого процесса в банковской сфере?
Сбор биометрических данных ломает барьеры, которые существуют в финансовой сфере. В будущем люди используя биометрию смогут заключать сделки дистанционно, не покидая своего места жительства или рабочего кабинета, да и лично в офис им придется обращаться лишь в исключительных случаях. Это будет качественно новый сервис, удобный как для нас, так и для клиентов. Конечно, мы поддерживаем такой подход.
ВТБ, кстати, одним из первых в банковской среде присоединился к сбору биометрических данных. В Мордовии соответствующим оборудованием оснащены все офисы. Прийти туда и сдать биометрию может любой желающий.
— Какие еще современные тренды развития банковского рынка вы могли бы отметить?
Тенденции таковы, что банки начинают все больше предлагать не только финансовые услуги, но и смежные сервисы — консультационные, юридические, туристические и многие другие. Так, они становятся единой онлайн-платформой, маркет-плейсом, где одновременно разрабатываются и развиваются несколько полезных для клиента «экосистем». «Жилищная экосистема», о которой мы говорили чуть раньше, как раз – один из таких примеров.
Еще один пример сервисной коллаборации — виртуальный мобильный оператор ВТБ Мобайл, который работает на базе сети Tele2. Услуга позволяет экономить на сотовой связи и с комфортом пользоваться банковскими продуктами. Для активных клиентов связь может быть бесплатной. Для этого достаточно совершать покупки по карте ВТБ на сумму не менее 5 тысяч рублей в месяц. Бесплатный базовый пакет также включает 150 минут разговора и 3 ГБ интернета. На данный момент ВТБ Мобайл запущен в 40 офисах Москвы и Санкт-Петербурга, а в следующем году SIM-карты будут доступны клиентам в других городах России.
— Если говорить о базовых продуктах, какие из них стали для ВТБ в Мордовии драйверами роста в текущем году?
Тренды принципиально не изменились: по-прежнему у населения востребованы наши кредитные продукты. Розничный кредитный портфель с начала года вырос на 15% и превысил 6 млрд рублей. Объем выдачи за 9 месяцев по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличился на 8%, до 2,2 млрд рублей. Наиболее популярны кредиты наличными. Здесь рост продаж составил 24%.
Интересны жителям республики и наши сберегательные продукты. Портфель привлеченных средств вырос на 13%. Итоговая цифра на 1 октября – 3,2 млрд рублей. Максимальный прирост в портфеле привлечения (36%) продемонстрировали накопительные счета.
— А ипотека?
Показатели в данном сегменте стабильно растут. Ипотечный портфель увеличился на 7% и составил 2,1 млрд рублей. Всего за девять месяцев банк в регионе выдал более 300 жилищных кредитов на сумму 470 млн рублей. Наиболее активно росли продажи ипотеки для покупки жилья на вторичном рынке. На эти цели ВТБ предоставил жителям республики более 360 млн рублей, что на треть больше, чем за аналогичный период 2018 года.
Мы видим в ипотечном кредитовании большой потенциал и нацелены на дальнейший рост по данному направлению. Ориентируясь на потребности клиентов, мы постоянно улучшаем условия по ипотечным продуктам, делаем их более выгодными. В этом году мы уже неоднократно снижали процентные ставки, и сейчас в рамках базовых программ ставка составляет 8,4%. Также у клиентов пользуется популярностью программа «Ипотека с господдержкой». Она позволяет оформить льготный кредит под 5% годовых для семей, в которых в период с 1 января 2018 года по 31 декабря 2022 года родился второй или последующие дети. Кстати, если клиент оформил ипотеку ранее под более высокий процент в нашем или ином банке, но подпадает под условия этой программы, он может рефинансировать займ по тем же ценовым параметрам.
Мы также уделяем особое внимание сервису и внедрению новых цифровых решений. В прошлом году мы первыми на рынке перешли от бумажных отчетов оценки квартир на электронные. Сформированные отчеты подписываются электронной подписью оценщика и в режиме онлайн передаются в банк. Приобретая квартиры в новостройках, вы можете дистанционно проводить сделки с помощью электронной регистрации. Все документы в этом случае за вас подготовит банк совместно с застройщиком. Обращаться в Росреестр не потребуется.
— Какие еще сервисы ВТБ станут доступны жителям республики в ближайшем будущем?
Продолжая тему жилищного кредитования, хотелось бы отметить цифровую ипотеку, которая сейчас тестируется в Москве. С ее помощью без посещения офиса можно подать заявку, открыть свой личный ипотечный кабинет и получить одобрение по кредиту. Благодаря современному и безопасному онлайн-управлению заемщики будут самостоятельно получать информацию по ипотечной заявке в любое удобное для них время. Масштабирование на всю сеть планируется в следующем году.
Все большее число сервисов будут и дальше оцифровываться, уходить из классических каналов обслуживания. В свою очередь это повысит качество услуг и удовлетворенность клиентов. У них есть четкий запрос на доступность, простоту, оперативность проведения операций, которые должны осуществляться в один клик и только на уровне digital-каналов. Совсем недавно ВТБ открыл сервис оплаты по QR-коду через Систему быстрых платежей в мобильном приложении ВТБ-Онлайн. Оплачивать покупки по QR можно в магазинах и на интернет-площадках, которые подключены к данной системе.
Запуск новых услуг и сервисов продолжится, ведь основополагающая задача ВТБ — ориентация на клиента, мобилизация всех усилий на удовлетворение его потребностей. Мы используем все возможности для того, чтобы стать для жителей Мордовии их надёжным партнером, который поможет решить повседневные вопросы максимально быстро, удобно и эффективно.
