— Сейчас офисы формата phygital Альфа-Банк открывает по всей стране, — рассказывает региональный управляющий банка Александра Ребровская. – Многие банки делают ставку на «бесконтактное» онлайн-обслуживание, но Альфа-Банк решил не отказываться от проверенного временем опыта. Большинству клиентов хочется задать вопросы банковскому сотруднику непосредственно в офисе — в приятной, дружелюбной атмосфере. Ведь люди по-прежнему хотят общаться друг с другом, и живое общение в наши дни – это самая главная ценность! Однако, при этом Альфа-Банк создал отделения нового формата для улучшения сервиса.
Стоит отметить, что большинство клиентов Альфа-Банка успешно пользуются мобильным приложением. В нем человеку доступны любые операции, и приложение имеет один из самых высоких рейтингов в мире — 4,9 – в App Store. Но, при этом, все равно, бывают ситуации, когда за консультацией, за доверительным обменом опытом, за живым человеческим общением со специалистом клиенты по-прежнему приходят в отделения Альфа-Банка. Наверное, как бы ни старалось человечество, полностью «уйти в цифру» у него так и не получится!
Открыто для мира
Важно отметить, что в современных городах, в том числе и в Саранске, офисы Альфа-Банка стали органичной частью городской среды. Отделения не отгораживаются от мира объемными вывесками или рекламными надписями на витринах. Офис Альфа-Банка «смотрит» на городские улицы открытыми, огромными окнами. Любой прохожий может заглянуть в них и увидеть, что происходит внутри отделения. А там есть, на что посмотреть!
Журналист «Известий Мордовии» побывал в офисе нового формата на прошлой неделе. Внутри него – просторно, уютно и светло. Современный интерьер в модном скандинавском стиле наводит на мысли о модной кофейне, а не о банке! Внутри двух больших залов расставлены удобные кресла и столики, за которыми общаются горожане и банковские работники. В офисе есть большой шкаф-органайзер со множеством секций. В частности, там есть гардероб, где удобно оставить верхнюю одежду. Есть кулер, кофе-машина, техника для проверки на подлинность денежных средств.
Зона притяжения на входе в новый офис – модерновый стол, который называется «кракен». Он и в самом деле похож на морское существо. Тут, на входе, клиентов приветствует администратор зала. Он регулирует потоки, подсказывает, направляет, создает определенную навигацию.
— К новому формату офиса Альфа-Банк шел длительное время, — рассказывает Александра Ребровская, — Альфа-Банк работает в Саранске уже восьмой год. Но мы решили меняться. В поисках идей наши специалисты посещали отделения банков в Европе, были в офисе Apple, в офисах крупных частных компаний США. Специальная проектная группа изучала опыт внедрения подобных проектов и их масштабирования на всю страну. Затем мы построили модель нашего офиса в Москве, и протестировали там клиентские пути, отработали порядка 50 фокус-групп! Всё это позволило получить оптимальный результат.
Без барьеров
Что же такое отделение phygital? Во-первых, это сочетание двух технологий. Digital, то есть «цифры», и сотрудников, которые по-прежнему работают в отделении. Во-вторых, phygital в новом офисе Альфа-Банка – это пространство без барьеров. Внутри отделения нет традиционной, классической стойки. Клиент самостоятельно выбирает и занимает место внутри офиса (повторимся, больше похожего на кафе), и к нему подходит сотрудник. Клиент располагается там, где ему удобно! Точкой притяжения может быть высокий стол, уютный круглый столик, приватная зона (уютные переговорные) или кресло у кофе-машины.
Также в новом офисе нет стационарных компьютеров. Ведь это тоже своего рода барьер между банковским сотрудником и клиентом. Поэтому в офисе используются переносные ноутбуки. Они позволяют сотруднику передвигаться в пространстве, следовать за клиентом и общаться с ним там, где ему удобно. Как видите, это ставка на технологии, комфорт и совершенно другой способ обслуживания.
Альфа-Банк снял еще один «барьер». Дело в том, что сотрудники офиса не делятся на обслуживание физических лиц и предпринимателей, они универсальны. Любой клиент, перешагнув порог банка, получает полную консультацию по любому вопросу, будь то физическое лицо, предприниматель или премиальный клиент. Офис банка — универсальный, и сотрудники универсальные! К слову, за счет цифровых сервисов отделение экономит до 10 тонн бумаги в год.
Новые возможности
В офисе формата phygital «спрятано» много технологий, которые не видны на первый взгляд. К примеру, это система распознавания лиц. Клиенты банка активно сдают свои биометрические данные в мобильном приложении. После этого система распознает клиента в любом отделении Альфа-Банка.
— Вы приходите в офис, специальный терминал распознает вас, — поясняют специалисты. – В ваше мобильное приложение приходит пуш-уведомление, которое приветствует вас в отделении. Одновременно уведомление приходит к сотруднику банка. Через доли секунды он найдет вас, и начнется живое общение клиента и сотрудника.
Нужно сказать, что – судя по отзывам – новый формат офиса клиентам понравился. Хотя многим тут еще непривычно, ведь отделение такого формата – пока единственное в Саранске. Но молодежь и люди среднего возраста реагируют на него очень позитивно: «Как здорово!» «Как нарядно!» «Как необычно, мы никогда такого не видели!» Людям
очень нравятся современный скандинавский дизайн – и то, как поменялся формат обслуживания. Тут можно получить консультацию или финансовую услугу, можно встречаться со своими бизнес-партнерами. Банк будущего уже работает в Саранске!
Справка «ИМ»
Отделение Альфа-Банк на ул. Коммунистическая, 52, работает с понедельника по субботу, до 20-00. Люди после работы успевают решить все свои вопросы. Записаться клиенту можно и в мобильном приложении. – прийти и не ждать очереди. Предварительная запись тоже возможна.
